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旅游投诉处理的服务指南

2016-03-02
  旅游投诉管理机关接到投诉状或口头投诉,经审查,符合受理条件的,应当及时调查处理;不符合条件的,应当在7月内通知投诉者不予受理,并说明理由。被投诉者接到投诉状或者口头投诉,应当调查核实,与投诉者自行协商解决纠纷,不能自行和解的,应当及时移送旅游投诉管理机关,由其审查处理。旅游投诉管理机关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30天内作出书面答复。旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协诉。经调查核实,认为事实清楚,证据充分,旅游投诉管理机关可以做出处理决定。