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旅游投诉受理的服务指南

2016-03-02
一、投诉必须符合下列条件:
  1、投诉者是本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
  2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
  3、属于本规定所列的旅游投诉范围。
二、投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
三、投诉状应当记明下列事项:
  1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
  2、被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
  3、投诉请求和根据的事实与理由。
  4、证据。
四、投诉者有权了解投诉的处理情况;有权请示调解;有权与被投诉者自行和解;有权放弃或变更投诉请求。
五、被投诉者可以与投诉者自行和解,向投诉者赔礼道歉,赔偿损失;也可以依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请示保护其合法权益。
六、被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据,不得隐情阻碍调查工作。
七、被投诉者接到投诉状或者口头投诉,应当调查核实,与投诉者自行协商解决纠纷;不能自行和解的,应当及时移送旅游投诉管理机关,由旅游投诉管理机关审查处理。
八、旅游投诉管理机关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项:
  1、被投诉事由;
  2、调查核实过程;
  3、基本事实与证据;
  4、责任及处理意见。
  旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
九、旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促进投诉者与被投诉者互相凉解,达成协议。