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关于印发《关于组织开展全市提升旅游服务质量和环境综合整治工作的实施方案》的通知

2017-03-08

大游领发[2017]3 签发人:李景平

关于印发《关于组织开展全市提升旅游服务质量和环境综合整治工作的实施方案》的通知

各区市县政府、先导区管委会,相关部门,相关旅游企业:

现将《关于组织开展全市提升旅游服务质量和环境综合整治工作的实施方案》印发给你们,请认真组织实施。

大连市旅游工作领导小组

2017年38

关于组织开展全市提升旅游服务质量和环境综合整治工作的实施方案

为进一步提升全市旅游服务质量和环境水平,切实整治旅游行业软硬环境,根据市委、市政府工作要求,从3月起至4月底,在全市范围内组织开展提升旅游服务质量和环境综合整治工作,制定方案如下:

一、工作目标

坚持问题导向,围绕当前旅游行业存在的突出问题,进一步优化旅游环境,提高旅游服务质量,形成“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、社会监督、齐抓共管”的工作格局,推进旅游行业管理工作的规范化、常态化、制度化,全面提升全市旅游形象。

二、工作范围

全市所有旅游景区景点(包括海水浴场、旅游度假区、风景区、森林公园、地质公园、文博院馆、自然保护区、主题公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、科教、体育、文化等各类旅游景区景点,重点是国家A级旅游景区)、旅行社、星级旅游饭店、旅游购物场所、口岸、车船公司等。

三、工作任务

(一)加强旅游景区的建设和管理

1.环境卫生。全面开展旅游景区主要出入口可视范围及内部环境净化、绿化、美化;建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢,空气清新、无异味;无乱建、乱堆、乱放现象,做到环境卫生全域、全时无死角。

2.景区安全。旅游景区安全提示和警示标牌数量充足,危险地段要标志明显;消防、防盗、救护等设备齐全,交通、机电、游览、娱乐等设备完好,无安全隐患;提升旅游景区监控系统水平,完善紧急救援机制;核定最大承载量,科学管理游客流量,提高处理突发事件的能力,更好地保障游客游览和旅游景区的安全运行。

3.游览服务。游客中心要规模适度,功能齐全;各种引导标识系统设置合理、图形文字规范、中英文对照、维护良好;游客公共休息设施数量充足,无破损;讲解形式多样,讲解词准确、有文采,突出景区特色;垃圾箱布局合理,分类设置。

4.旅游厕所。结合《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T 18973—2016),进一步完善旅游景区厕所的设备功能,提升档次,力争达到A级标准。其中,列入全年旅游厕所建设改造工作计划的,要按时完成任务。按照国家旅游局要求,5A级旅游景区必须要有第三卫生间。

5.旅游交通。景区可进入性良好;停车场管理规范,专人值管,4A级以上(含4A级)旅游景区有生态停车场;游步道维护完好,路面特色突出。

6.旅游购物。购物场所管理规范,明码标价,无围追兜售现象。

7.经营管理。卫生、环保、质量、统计等规章制度健全,相关落实情况有记录;有注册企业品牌标志的商标并广泛使用;受理投诉迅速并记录完整。

8.景观协调。区内建筑外观布局合理,与景观相协调;功能性建筑(锅炉房、配电室等)选址隐蔽或外观美化;管线地下隐蔽,不外露或架空线路整齐,不破坏视觉效果。商品广告、商业服务设施招牌不乱贴、乱放、乱摆。

(二)规范旅游经营行为

1.规范旅游直通车管理。取缔非法设立的旅游直通车收客点。对于未经工商注册和旅游管理部门许可(或备案)的收客点、收客摊亭等均予以取缔。全面查处旅行社在非注册地的旅游直通车经营活动。各区市县(先导区)开展专项执法行动,对市内解放路沿线、星海广场及周边、火车站(含大连北站)南北广场及周边、主要旅游景区周边等区域违规停放的旅游直通车、收客车辆等进行全面清理。同时,要建立长效机制,杜绝这些区域出现违规旅游车辆收客揽客行为。

2.规范旅游收客行为。各区市县(先导区)要严肃查处社会闲散人员、各类住宿单位违规招揽游客进行旅游的行为,特别是市内火车站(含大连北站)南北广场及周边、星海广场及周边、主要旅游景区周边、大连港、皮口港等重点区域,净化城市旅游服务环境;对违规设立的用于招徕游客的收客点、广告牌、摊亭、车辆等要进行集中清理整治;要组织相关部门严肃查处无资质企业和个人以销售保健品、医疗、美容、户外运动等名义非法从事旅游业务的行为;要大力查处旅游行业涉黑问题,严防各类涉旅治安事件的发生,清除黑恶势力在旅游行业中的欺行霸市、强买强卖等行为,努力营造文明规范的旅游服务环境。

3.规范旅行社分支机构的管理。严格查处分社和门市部是否按规定履行备案手续,设立社是否与分社、门市部的员工订立劳动合同,是否对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范,对门市部实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。分社的经营范围不得超过设立社。门市部不能独立操作业务,不得宣传和销售非设立社的旅游产品和线路。

(三)提升星级旅游饭店的服务质量

1.强化星级旅游饭店的安全管理。进一步加强对星级旅游饭店的安全管理指导,完善安全管理制度,落实日常安全培训,强化安全隐患排查,开展应急演练。

2.提升星级旅游饭店的服务质量。按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T143082010)国家标准督促星级旅游饭店完善服务管理制度,对设施设备进行升级改造,加强服务人员的日常培训和质量检查,建立以客人满意为宗旨的服务评价体系。

(四)加强海滨浴场的环境整治

1.安全服务。浴场游艇码头要有经营许可,危险地段标识明显,紧急救援人员持证上岗,航道、垂钓区和浴场有明显区分,设有安全瞭望台。

2.食品卫生。浴场有消毒设施并投入使用,食品处理区域卫生条件良好,商品明码标价。

3.环境保护。加大浴场排污口治理,达到排放标准。浴场海水水质达到要求,卫生状况良好,规范烧烤区。

4.基础设施。浴场设置足够的浴位和更衣间,管理人员着装规范,提升改造陈旧设施。

5.卫生服务。浴场垃圾分类处置,垃圾清理及时。

6.购物和租赁服务。浴场购物场所设置规范,布局合理,与周边环境协调一致。商品使用统一价签,明码标价。

四、工作步骤

(一)第一阶段,自查自纠(39日至323日)

各区市县(先导区)按照全市提升旅游服务质量和环境综合整治工作任务的要求,组织辖区内旅游企业和相关单位开展自查自纠工作。要认真对照相关法律法规和行业标准,全面检查旅游市场、环境卫生、服务和管理等实际情况,找准、认清各自存在的突出问题,并对问题进行认真梳理,整改到位。

(二)第二阶段,集中检查(324日至331日)

成立区市县(先导区)14个整治工作检查组,按照整治工作的总体部署,制定实施方案,开展整治集中检查活动。要结合整治工作任务,找出旅游行业目前存在的问题。在整治集中检查过程中要加强宣传报导,营造良好的舆论氛围。

(三)第三阶段,落实整改(41日至416日)

根据各区市县(先导区)整治工作检查组提出的问题,各相关旅游企业和单位认真研究并落实整改,整改情况及时上报到区市县(先导区)整治工作检查组。

(四)第四阶段,验收督查(417日至430日)

市旅游工作领导小组成立整治工作督查组,选择重点地区,对全市旅游服务质量提升和环境综合整治工作开展督导检查,对达不到工作任务要求的地区和单位,进行通报批评,责令限期整改。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1.成立“市旅游服务质量提升和环境综合整治工作领导小组”,负责统筹整治工作的指导、协调和监督,并做好新闻宣传等工作。由市政府副秘书长任组长,市旅游局局长任副组长,成员单位有市委宣传部,市发改委(物价局)、公安局、环保局、城建局、行政执法局、交通局、港口口岸局、林业局、文广局、卫计委、食药监局、质监局、安监局、消防局、工商局。办公室设在市旅游局。

2.各区市县(先导区)14个整治工作检查组,负责组织开展旅游服务质量提升和环境综合整治的检查工作。由各区市县(先导区)分管旅游工作的领导任组长,区市县(先导区)相关部门为成员。辖区内有国家5A级旅游景区的,市旅游局将聘请国家级景评员充实到检查组中,协助指导检查国家5A级旅游景区。

3.市旅游局牵头成立整治工作督查组,相关部门负责人、媒体和市民代表参与,负责对全市旅游服务质量提升和环境综合整治工作开展督导检查。

(二)落实主体责任

各区市县(先导区)负责组织开展本辖区范围内提升旅游服务质量和环境综合整治工作。要认真落实全市整治工作部署,加强组织领导,加大组织协调和集中检查力度,并进一步细化目标责任,量化工作任务,做到职责明确,责任到人。要强化联合检查,提升旅游行业服务质量和环境水平,确保整治工作有部署、有检查、有成效。

旅游景区主管部门要切实负起责任,按照整治工作方案,组织所属旅游景区进行全方位的自查自改活动,加大道路、停车场、厕所、标识标牌、游客中心等旅游基础设施建设的投入力度,组织旅游景区科学核定最大承载量,制定和实施旅游者流量控制方案,持续建设和规范管理旅游景区。

A级旅游景区要全员熟悉掌握国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003),对照标准和打分细则,逐条查找突出问题和薄弱环节,坚持问题导向,明确整改时间表、任务书和责任人,确保人员到位、措施到位、工作到位。

各旅行社要认真学习相关文件和要求,做好自查整改,按照国家旅游局认定的标准,摒弃“欺骗、强制旅游购物”、“不合理低价”等违规行为,规范经营,提升服务质量。旅游行业协会要加强行业自律,推动会员相互监督,积极举报“不合理低价”、欺客宰客等行为,形成行业内惩恶扬善、争先创优的良好氛围。

各星级旅游饭店要按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T143082010)开展自查整改,消除安全隐患,提升服务水平,建立持续改进的工作机制,确保客人满意。

(三)及时报送信息

各区市县(先导区)建立工作台账,按照整治工作阶段和要求,及时报送本辖区整治工作情况。分析旅游行业存在的主要问题和原因,研究建立有针对性的长效机制。

另外,“市旅游服务质量提升和环境综合整治工作领导小组”涉及到的相关成员单位,请指定一名领导和具体处室负责人,并将名单和联系方式于31012时前报市旅游局(联系电话:8360280139989334)。