旅游简报
当前位置: 首页 > 政务信息

关于旅游质量和环境整治工作的两点意见

2017-03-08

同志们:

大家上午好!

今天我们在这里召开全市提升旅游服务质量和环境综合整治工作会议,以典型事件为警示,查找我市旅游行业存在的问题,部署综合整治工作。这次会议非常重要。大家要给予高度重视,认清形势,警钟常鸣,加强自律,规范经营。下面,就旅游质量和环境整治工作,我讲两点意见。

一、旅游行业要深刻认识自身问题,积极自查整改

旅游品质是衡量地区旅游发展水平的首要标准。品质不好,游客感受不佳,社会反响很差,旅游业发展速度再快也不能说成功。2015年开始,我们启动了大连市旅游品质提升三年计划。经过两年的努力,全市旅游市场环境改善,旅游服务品质进一步提升,游客满意度持续提高。但是,我市旅游行业在服务质量和运营规范方面还存在问题,这些问题我们要给予足够重视,切实解决。今天,我和大家重点谈一谈这些问题。

(一)A级景区方面存在的问题

一是环境卫生问题:旅游景区的整体环境需要进一步加强;存在乱建、乱堆、乱放现象;建筑物及各种设施设备维护不到位。

二是旅游安全管理问题:景区安全提示和警示标牌数量不足,危险地段标志不明显;消防、防盗、救护等设备不齐全;部分设施设备存在安全隐患;旅游景区监控系统需要提升,紧急救援机制需要完善;景区最大承载量需要科学核定,处理突发事件的能力需要提高。

三是游览服务问题:游客中心功能不完善;引导标识系统设置不合理、图形文字不规范、缺少中英文对照;游客公共休息设施数量不足,维护不到位;垃圾箱未分类设置。

四是旅游厕所问题:旅游厕所保洁工作不及时,个别景区还存在旱厕,要结合《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T 189732016),进一步完善A级旅游景区厕所的设备功能,提升档次,力争达到A级标准;已经列入全年旅游厕所建设改造工作计划的,要按时完成任务;按照国家旅游局要求,5A级旅游景区必须要有第三卫生间。

五是景区的旅游交通问题:停车场缺少标识标线,无专人值管,存在乱停乱放现象;4A级以上(含4A级)旅游景区要有生态停车场;景区内部旅游步道设施老化、破损。

六是旅游购物问题:景区内购物场所管理混乱,乱设购物点,没有实行集中管理,有围追兜售现象。

七是经营管理问题:规章制度不健全,没有落实记录;受理投诉不及时,缺少完整记录。

八是景观协调问题:区内建筑外观与景观不协调;功能性建筑(锅炉房、配电室等)选址不隐蔽,管线外露,破坏视觉效果;商品广告、商业服务设施招牌有乱贴、乱放、乱摆现象。

(二)旅行社存在的问题

一是欺骗、强制购物。一些旅行社不给导游报酬,导游就只能靠强制游客购物、加自费景点来挣钱。部分景区的购物店靠高额回扣来吸引导游。这种明显违反《反不正当竞争法》的行为,是我们集中整治的重点。

二是不合理低价。现在有几百元游港澳、还有山东半岛赠大连,等等。一些旅行社以这样明显的不合理低价招徕游客,再通过增加自费、购物等赚取收益。这种不合理低价是我们要重点整治的问题,任何人、任何企业有所触碰,我们都要严肃查处,绝不姑息。

三是门市部管理混乱。一些旅行社对门市部管理不严,导致门市部成了独立运营的旅行社:门市部的印章满天飞、甚至旅行社的印章都随意拿给门市部使用。有些门市部不光卖设立社的产品,还卖其它旅行社的产品,甚至超范围经营出境业务。这些乱象不仅扰乱了市场秩序,损害了游客的权益,也对旅行社自身经营造成风险。

(三)星级饭店存在的问题

一是星级旅游饭店的安全隐患。个别星级旅游饭店在消防、食品卫生等方面存在安全隐患,需要进一步加强安全管理制度,强化日常安全监管和隐患排查。

二是服务质量问题。一些饭店在服务规范的落实方面抓的不到位,日常培训和质量检查流于形式,导致一线服务人员在服务意识和服务能力方面不足,影响了旅游饭店的服务质量。

(四)其它旅游市场存在的问题

一是直通车乱象。在星海广场附近、解放路沿线、中南路沿线,到了旺季就会出现大量的旅游直通车。有的是用底价门票吸引游客,上车之后推自费景点和购物;有的是卖景区的折扣门票,赚差价。车辆安全性不保障、人员素质低下,严重损害了大连旅游的形象,也损害了游客的利益。

二是乱设收客点。火车站附近、星海广场等地经常有一些闲散人员招徕游客,有的是摆个桌子、有的是设个临时的售票亭、有的甚至就放个车在那里收客。这些行为都是违规行为,严重扰乱旅游市场秩序。

上面提到的这些问题,希望大家回去认真自查,及时整改。我们行业内已经有很多好的东西,大家要去学习、去研究,比如我们的A级旅行社创建、品质旅游示范项目、文明旅游专列、品质导游队伍建设,精品地接线路等等,这些都是我们行业发展的趋势和导向,是符合广大游客利益、适应旅游业发展规律的。大家要按照品质旅游、文明旅游的方向去发展壮大,这才是根本。

二、要认清形势,国家铁腕治旅已形成常态

大家都感受到,国家旅游局去年治理旅游行业的力度是前所未有的,针对旅游行业的突出问题出台了很多文件、采取了许多新手段、查处了大批案件、形成了高压态势。国务院出台了《关于加强旅游市场综合监管的通知》,中央到地方对旅游市场综合监管形成了共识。去年以来,全国针对旅行社、A级景区、星级饭店的明查暗访越来越多、越来越严。今年2月份,国家旅游局召开全国旅游行业监管工作会议,明确提出要进一步加强旅游行业监管,开展旅游监管“升级行动”;要注重抓好“行政监管、社会监督、行业自律、游客自觉”四种力量,加大明查暗访力度。在这里,有四方面的监管事项我跟大家强调一下。

第一点是旅游整治升级。今年是去年的升级行动,国家局强调了5个“更”字:一是专项整治要更准。计划全年部署开展“春季行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”三个专项整治。二是查办案件要更狠。三是暗查暗访要更勤。制定《旅游市场暗访检查管理办法》,明确规范,并使之制度化、常态化和长效化。四是管控机制要更全。五是建规立法要更快。除了国家层面的整治,辽宁省旅游委也明确表示要在今年摘牌一批不达标的4A级旅游景区。

第二点是开通全国旅游服务监管平台。今年五一之前国家局要正式开通全国旅游服务监管平台,实现旅游行业的电子化监管。这套监管体系包括旅行社管理系统和导游管理系统两部分。系统运行后,旅行社、导游员的所有运营活动将会实现线上实时监管。

第三点是一批新的法规和管理办法将出台。国家局今年将修订完成《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《中外合资旅行社经营出境旅游业务监管暂行办法》,出台《导游服务管理实施办法》、《在线企业经营旅游业务管理办法》,这些规章办法的实施必将会对旅游行业的管理提出更严格的规范和要求。

第四点是星级饭店的监管要加强。国家旅游局将修订《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准,要通过明查暗访集中摘牌一批不达标的星级饭店,重塑星级饭店品牌形象。要增设星评监督委员会,负责对现有的星级饭店进行明查暗访,保证星级饭店管理工作质量。

同志们,国家旅游局的旅游行业治理会越来越严,而且已形成常态。依法依规经营,落实各项标准,提供优质服务,这应该是我们各个旅游企业的基本要求,是我们所以成为旅游服务企业的本质属性。在国家如此高压治旅的态势下,大家切不可再犯错误,不要对企业自身和大连旅游业产生不好的影响。最后,衷心希望大家能够同心协力,按照我们旅游品质提升计划,规范经营,提档升级,展示我们大连旅游更好的品质和形象!

谢谢大家!


大连市旅游局局长 李景平

2017年3月8日